3·15 |涉疫旅游投诉别急！看清工作指引为你“护法”

新冠肺炎疫情发生以来，涉疫旅游投诉问题渐成焦点。为维护消费者和旅游企业双方权益，3月15日上午，广州市文化广电旅游局就妥善处理涉疫旅游纠纷工作进行情况介绍。

涉疫旅游投诉依法妥善加快处理

据了解，新冠肺炎疫情发生后，广州市文化广电旅游局按照市委市政府的工作部署，坚决落实文化和旅游部1月24日发布的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》精神，要求全市旅行社及在线旅游企业立即暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，由此引发了一些涉及疫情的旅游投诉。

羊城晚报全媒体记者了解到，面对较为集中的旅游投诉，市文化广电旅游局重点开展了以下工作：

一是成立疫情防控期间旅游纠纷处理专项领导小组，各区旅游投诉受理机构成立联合专班，建立旅游投诉日报告制度；

二是联合市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，依法及时明确了处理涉疫旅游投诉的工作指引；

三是鼓励线上等多途径处理涉疫旅游投诉，会同旅游企业和游客通过线上与线下结合的方式，分级依法妥善处理涉疫旅游投诉；

四是倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷，尽量降低旅游企业与旅游者双方损失；

五是加大政策法规宣传解读力度，多渠道向广大市民游客宣传普及“不可抗力”情形和《中华人民共和国旅游法》等法律法规，引导游客依法理性维权。

创新旅游纠纷处理机制

广州市文化广电旅游局有关负责人表示，下一步，将在抓好文化旅游行业疫情防控和分区分级有序复工复业的同时，抓紧依法妥善处理旅游投诉，推动文化旅游行业尽快复苏、健康发展。将主要围绕以下几方面展开工作：

一是按照文化和旅游部《关于妥善处理疫情旅游投诉若干意见》等政策法规，加强分类指导，依法妥善处理涉疫旅游投诉；

二是加强旅游执法监督检查，严厉打击“虚假旅游广告”、“不合理低价游”、“非法经营港澳游”等行为，进一步规范旅游市场经营秩序；

三是创新旅游纠纷处理机制，为旅游经营者和游客提供法律咨询、普法宣传、行政调解、诉讼指引等一站式服务；

四是支持旅游企业复苏发展，加大政策、资金、金融等支持力度，多措并举帮助文化旅游企业纾困解难；

五是营造诚信经营、理性消费的市场环境，通过新媒体平台结合经典案例，进行生动直观的宣传普法，双向引导旅游经营者和游客守法经营、文明旅游、理性消费。

【新闻加点料】

2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫情解除旅游合同的退费原则、退费时间等作出明确指引。该《意见》明确指出：因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

此外，该《意见》对涉疫旅游投诉重点提出三种处理方式：一是变更旅游合同；二是解除旅游合同；三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

此外，对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷。

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广州市消委会提醒市民注意民宿预订维权

值此3.15来临之际，广州市消委会日前特别针对广州地区的民宿行业进行了调查。调查结果显示，广州地区民宿行业服务评价总体较高，但部分民宿的内部管理与服务存在欠缺，主要体现在卫生服务不到位，包括：个别民宿床单未清洗干净；防虫防蚁等不到位；窗台、桌椅、厨房等地方有积尘和污迹等。同时，部分民宿经营者安全意识相对不足，没有很好地履行安全生产与消防责任。

针对上述问题，广州市消委会特别对消费者做出如下提醒：

1、选择民宿时应充分收集信息，注意甄别，通过口碑较好的第三方平台预订民宿，货比三家；

2、认真核对平台上显示民宿的各类信息内容，包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等，同时留意平台提供参考图片是否真实。此外，部分民宿属于房东在当地的自有房屋，存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况，消费者应对这些因素提前考虑；

3、有个别乡村民宿因旧房改造，在防盗、消防设施方面较为简陋，应留意消防安全与自身财务安全问题；

4、注意保留订单信息、发票等消费凭证，在遇到消费纠纷问题时方便举证、维权。