后疫情时代，酒店住宿业的“求生大计”

疫情发生以来，各大酒店集团支持抗疫、推出安心房、隔离房、无接触服务等各类行业创举的新闻频频见诸报端，在这背后，几乎累垮的酒店人同时处理了来自全国各地海量的退改订单。

记者了解到，多家连锁酒店集团在疫情期间鼓励加盟合作伙伴正常营业，合力抗击疫情，包括为一线医务人员提供公益客房，推出“无忧客房”、“企业居家隔离房”、“零接触服务”以及“放心酒店”等特殊产品及服务。同时，包括携程、飞猪、途牛、同程等多家在线旅游平台还发动全国多地酒店加入“复工放心住”、“健康守护联盟”等类似联盟组织，聚合力恢复消费信心、推动行业复苏。

眼下，不少酒店的工作重心已从组织抗疫转移到恢复生产自救阶段，酒店业整体运营正快速恢复中。

以华住为例，截至2月22日，旗下直营酒店除部分受政策影响尚未开业外，整体开业率接近90%，整体入住率逐日攀升。东呈国际集团最新开业率为80%，目前全国入住率已恢复至30%左右。截至2月27日，东呈广东区域的“无忧”系列客房已售出多达12000个间夜。

据飞猪2月20日发布的数据显示，除湖北外，全国近五成酒店现下已恢复营业。

羊城晚报记者采访了数位行业人士，请他们谈谈疫情之下酒店住宿业的“求生大计”。后疫情时代，酒店业如何在危机中寻求行业转型、创新？

受访嘉宾：

东呈国际集团创始人、董事长兼CEO程新华

首旅如家酒店集团总经理  孙坚

华南理工大学经济与贸易学院教授、旅游发展与规划研究中心副主任 魏卫

中国旅行社协会在线旅行服务商分会副秘书长、淘宝大学认证讲师  李昌禹 

话题1：疫情之后，预测酒店住宿业将发生哪些变化？ 

程新华：连锁酒店集团体量将大增

第一，单体酒店和挂牌酒店普遍抗风险能力较弱，而连锁酒店有体系化支撑，可以有效规避或降低风险。疫情过后，国内连锁酒店集团的体量会加速增长，中国酒店业的连锁化率将达到新的高度。

第二，这次疫情给第三产业尤其是服务业带来了巨大损失，很多企业面临资金链断裂的风险，员工被推向社会。企业在面临不可抗力风险的时候，整个行业应该在抗风险能力上着重考虑。

第三，消费市场将对国内酒店的产品服务标准和卫生安全标准提出更高的要求，国内酒店集团必须抓住机遇，重新审视消费者需求，借助数字化技术，创新产品和服务模式，提升产品服务标准和卫生安全标准，迎接疫情过后酒店市场的反弹。

魏卫：酒店业重回清洁卫生基本需求

酒店餐饮业最基本的需求是清洁卫生，近些年在鼓励行业新业态的发展中，一些企业对消费者的基本需求反而忽略了，甚至爆出五星级酒店“毛巾门事件”，广受市场诟病。

此次疫情爆发后，人们对入住酒店会有更高要求，尤其是在清洁卫生的基本需求方面，企业必须直面消费者的基本需求，才能有更好的发展机会。随着科学技术的发展，可从多方面寻求解决方案，如：安装酒店房间新风系统，对空气质量进行量化测量，提示床上用品洁净指数等，以直观的检测仪表等方式让消费者放心使用。

由于此次疫情发生以来，人们关在家里的时间较多，互联网的应用不断加强，对旅游酒店企业来说，顺势而为推进网上办理入住、退房程序的应用，使用智能机器人等无接触服务等，也将是未来趋势。

此外，疫情过后，预计“酒店+康养”、“餐饮+健康”等系列产品会受到更多关注。

话题2：疫情当前，酒店住宿业如何展开合理自救？

孙坚：危机中寻找机会、创新产品

疫情之下，酒店业有两项工作需要重点落实：一是寻机会、创产品；二是稳军心、练内功。

面对疫情，酒店的经营会受到很大影响，此时更需主动地调动全员，发挥员工积极性去创造更多产品。例如针对城市返工大潮,首旅如家适时推出了企业专属居家隔离房试点酒店，上线首周即提供了超三万间夜的酒店居家隔离服务，解决了企业客户用房的燃眉之急。随后甄选出的2400余家“放心酒店”,也是看准了当下特殊的市场需求做出的决策。

另一方面，从长远来看，酒店业要重拾信心，团队能否保持稳定非常重要。不妨利用员工在家休息的机会，为员工提供线上培训,帮助其“练内功 ”。

程新华：恢复投资市场与消费者双重信心

短期疫情的影响,不会改变中国经济长期向好的基本面。广大酒店投资者对冰雪消融之后的中国大消费产业复苏充满信心，对中国酒店业在疫情之后迎来反弹增长和行业复燃充满信心。

眼下酒店业已到了与产业链上下游、行业协会、社会机构一起守望相助、恢复生产、重振市场信心的关键时期。现时的行业复苏可从两方面入手：

首先是恢复投资市场的信心。包括保障员工和加盟合作伙伴的安全、降低加盟合作伙伴的损失并给予金融支持、联合产业链上下游互助自救等。为提振酒店投资市场信心,近期东呈再次联合金融机构面向全国酒店投资者推出“改造升级”专项贷款、“新店装修”贷款以及“股东周转”贷款等共计50亿元人民币金融支持，同时联合上游物资供应商,推出3000多种酒店物资降本采购，希望助力行业复燃。

其次,还要恢复消费市场的信心。除了积极退改并保障会员权益之外，通过推出“无忧客房”、“零接触服务”、“在线问诊”等创新服务，确保旅客在防疫期间的出行便利和安全也至关重要。

通过上述举措,可为迎接疫情过后国内酒店市场的反弹做准备，为酒店业走出低谷、全面复苏争取时间。

魏卫：停业不停工，蓄力研发创新

疫情发生以来,不少酒店、餐饮业因防疫限行、消费需求极度下滑,不得不减少业务,甚至关门歇业。在这样困难的时期,企业不能完全停止工作,尤其是管理层。酒店应该在危险中寻找机会,为复苏做准备,包括在歇业期间利用网络教育渠道,对员工开展卫生健康教育,既体现了对员工的关爱,也为后期酒店工作质量提升打下基础,还可以开展互联网管理、服务操作技能软件应用的一些培训,为今后提升工作效率服务。同时,旅游酒店企业还可以在业务大量减少的“空闲期”通过了解行业协会、专家学者共同分析疫情对行业的影响,了解具体的市场分析、恢复预测分析,为创新产品研发做准备。

李昌禹：平台应有担当，商家需要转型

面对疫情，消费者和商家双方都很无助，,建议平台在此时发挥作用、有所担当。

眼下，酒店经营者最希望平台能提供的帮助包括三方面:一是信息流。包括国家政策信息、疫情信息、应对策略信息和各种减免信息等，平台应将与疫情相关的政策及各种直播、录播课程等重要信息及时同步给商家，供其参考；二是资金流，也就是钱。平台应推出扶持性资金政策如网上贷款、保险扶持等,帮助商家解决燃眉之急；三是用户流。商家在平台上获得应有的流量扶持，由平台指导商家做流量加权,包括疫情后的流量支持。对于优质的酒店服务商，还可做特别扶持。

此外,近日在飞猪上线了帮助旅游商家解决困境的钉钉云课堂，,其中在微观层面给酒店商家提出了如下建议：

疫情过后,应考虑产业升级转型。不光是做第三产业,也可涉足第二产业工业消费品、当地特色农产品开发，避免了一旦环境变化则业务完全停摆的被动。建议业务结构要有对冲性，避免单一,可参考北京故宫文创产品的经典案例，即便旅游业务全部停摆,依然有文创业务可以运营，文化和旅游结合后的新文旅产业会朝着产业多元的方向来发展。

此外,应做渠道转型。此前不少单体酒店、民宿完全不做线上拓展,靠口碑生存,经过此次疫情后，应做线上运营，并将线上线下结合起来做业务拓展。

最后,酒店应更多地关注新媒体、新渠道、新营销，把握新的商业机会。疫情期间，机会仍将存在而且很多，在不能出门的前提下，人们会将更多时间放在线上,“云旅游”正火。而这种疫情期间的营销，会在疫情结束后变成实际的消费。