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来看看,十大消费维权案例你是否有经历

来源:顺德城市网    发表时间:2017-03-10 14:53:50


  食用虎皮蛋糕导致急性肠胃炎,干洗店羽绒服袖子掉色,电动车电池故障,展会上的“宝石”饰品竟然是塑料……一年一度的消费维权日即将到来,过去一年你朋友碰到过消费不满意的情况吗?如何维权?过去一年维权案例有哪些?顺德区消委会今天(3月9日)对外公布2016年顺德区十大消费维权案例,希望可以给消费者的维权更多参考。

  据介绍,2016年顺德区市监系统(区消委会及各镇街分会)共受理各类案件21827宗(其中:咨询3452宗、申诉12004宗、举报6225宗、纪委52宗、信访94宗),同比上升32.7%。在工作人员跟踪落实下,案件办结率达100%,为消费者挽回经济损失1079.57万元,及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷,为维护社会稳定、构建幸福顺德作出了应有的贡献。

典型案例一

干洗衣服被损坏  告知不到位应赔偿


  【案情简介】
  

  2016年7月,钟小姐将自己购买的羽绒服(价值800元、从来没有穿过)送到大良某洗衣店进行干洗,干洗后钟小姐发现羽绒服的袖子严重掉色,影响日常穿着,要求洗衣店赔偿损失,双方无法达成一致。钟小姐希望区消委会能够介入调解,讨回公道。

  【处理过程及结果】

  区消委会查看了钟女士提供的消费凭证以及羽绒服发票后,受理了该投诉。经对双方进行调查,证实钟小姐羽绒服的袖子确实由于干洗而出现了袖子掉色的问题,无法再补救,已严重影响日常穿着。但商家表示在干洗前已通过电话告知钟小姐将出现掉色的情况,掉色的原因是衣服质量问题,不是干洗的方式出现问题。钟女士对此持怀疑态度,表示虽然商家有电话通知她,但并没有详细告知问题严重性,所以她才同意商家继续清洗;同时钟女士也怀疑商家是干洗后发现羽绒服掉色,却利用时间差让自己产生错觉,使其认为是自身过错才酿成如此后果。案件一度僵持,区消委会依据《消费者权益保护法》诚信原则、消费者知情权等规定向投诉双方释法明义,最终双方自愿达成一致调解协议,商家表示按衣服的价值对钟女士作出赔偿。钟女士同意。
  
  【案例评析】


  这是一起干洗服务引起赔偿的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;消费者享有知情权和选择权;《合同法》也规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,作为消费者的钟女士享有知悉干洗后羽绒服真实情况的权利,洗衣店应本着诚实信用的原则,告知钟女士其衣服干洗后的严重后果,而不是一个电话的简单知晓。

  本案破局的关键在于:一是洗衣店的员工在电话里并没有严重警告消费者干洗后带来的后果,而且没有办法证明该告知是干洗前还是干洗后发生的;二是根据《合同法》第五十三条第(二)项“合同中的下列免责条款无效:……(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的”规定,洗衣店在明知强行干洗会对消费者衣服造成损害的情况下,就算事先与消费者达成继续干洗的约定,但是该种约定属“因故意造成对方财产损失的免责约定”,属无效约定,因此,洗衣店仍然需要对造成消费者衣服的财产损失承担赔偿责任。该案启示广大经营者,在提供商品和服务的过程中,尽管已提前告知消费者有关商品或服务可能存在损害消费者权益的风险并约定免除经营者责任,如仍然发生损害消费者合法权益情况的,该种事先提醒通知并不排除经营者的有关赔偿责任。


  典型案例二

天价赔偿引轰动,释法明理护公平


  【案情简介】

  2016年9月初,吴先生在食用伦教某面包店销售的虎皮蛋糕后出现肚痛等不适症状,被医院诊断为急性肠胃炎。此后,吴先生到顺德区伦教消委分会投诉,分会介入调查调解。但由于双方诉求差距太大,经分会多次调解无果。由于诉求未能得到满足,吴先生在该西饼店门口拉挂横幅,引起群众围观,相关信息在网络上广泛传播。为避免事件进一步恶化、防止社会矛盾激化,区市监局消委会主动介入,全面负责该案的调解处理工作。

  【处理过程及结果】

  区消委会成立了专责工作小组,一方面向伦教市监分局了解情况,摸清事件的来龙去脉,包括事发经过、调查取证经过、调解经过等;另一方面与伦教医院的主治医生联系,取得了关键线索。

  据了解,患者是在食用虎皮蛋糕4小时后出现急性肠胃炎,由于病情复杂(患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等症),导致住院长达32天。同时,区消委会到该西饼店进行了实地调查取证,该店负责人提供了该批次产品的自检报告,证明该批次产品并无食品安全问题。对于消费者拉挂横幅等行为,该店负责人表示对其声誉造成较大影响,造成了实际经济损失且数额巨大,要求吴先生进行赔偿。

  结合申诉双方和伦教消委分会提供的证据、证词,区局工作小组经商议达成共识:一是生产经营者应对食品安全负责。生产经营者应当对其生产经营食品的安全性负责,即使提供了合格的自检报告,但如果在销售过程中不注意卫生和防护,也有可能导致产品变质。由于该店难以自证清白,对此事件应当承担部分责任。二是消费者“诉求”的证据不足且要求赔偿的条件过高。该消费者所提供证据不足以证明其入院治疗是由食用虎皮蛋糕引起,就算法律赋予消费者维权的权利,但吴先生提出“2万元赔偿金及医治到所有生理指标达标”的条件显然过高,不符合客观实际。三是过激行为确对企业声誉造成了影响。在未明确蛋糕是否有安全问题的情况下,吴先生在西饼店门口拉挂横幅,确实导致对方的社会声誉受到不良影响,西饼店要求吴先生赔偿道歉合情合理。

  由于双方分歧很大,工作小组把调解重点放在“做好消费者思想工作”上,通过几次约谈,动之以情、晓之以理,对上述三个观点进行了强化沟通。针对吴先生提出的疑点问题,中心负责人耐心细致地解释相关法律法规,提出解决建议。11月18日,申诉双方签下《调解协议书》:一是被申诉方同意一次性给予申诉方6000元慰问金;二是申诉人向被诉方赔礼道歉,主动删除对被诉方声誉有损害的言论和照片,承诺尽量消除该次事件的负面影响,双方互不追究责任。双方在区市监局工作人员的见证下握手言合,有效防止了社会矛盾进一步激化。

  【案件评析】

  根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”的规定、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”的规定及第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”的规定,经营者由于经营行为造成消费者合法权益损害的,消费者享有要求经营者赔偿的权利,经营者负有相应的赔偿责任。该案中,作为该案的被诉方难以自证清白,消费者也无确凿充分证据证明其入院治疗是因食用虎皮蛋糕引起,且其提出过高的赔偿额也有失公允。消委会基于倾向保护消费者权益的法律精神,对纠纷双方作了充分调解,最终双方自愿达成协议并平息了矛盾。

  然而,区消委会提醒广大消费者注意:一是在发生消费行为时应注意留取日后维权证据,消委会是凭证据及法律依据开展消费调解的;二是在纠纷双方所提供证据均不能完全驳倒对方意见的,消委会根据《消费者权益保护法》倾向保护消费者合法权益的立法精神,倾向开展有利于消费者的调解工作;三是消费者在合法权益受到损害后,应理性维权,应避免过高索取赔偿及采取过激的维权行为,采取过激维权行为损害经营者合法权益的,也需要承担有关法律责任。


  典型案例三
 
耐用商品出故障  “举证责任倒置”成功维权


  【案件简介】

  2016年3月,顺德区消委会收到郭先生的投诉,称:2016年1月在顺德某商家处购买一台电动车,3月某日按照说明书对该电动车进行充电,使用却是闻到一股烧焦味道、且电量是虚电(只有一格电量),无法再充入电。郭先生向商家反映,商家表示电池损坏是人为造成,拒绝为其更换。郭先生质疑电动自行车存在质量问题,向商家提出退货的要求。商家认为电动自行车有相关部门的合格检验标志,郭先生没有经过有关部门鉴定检测证明该电动车属于质量问题,坚决不同意退货。无奈之下,郭先生选择向区消委会投诉。

  【处理过程及结果】

  消委会依法受理投诉后,立即组织双方进行调解,对投诉事项当面核实。争议焦点是对电动车质量问题的认定,双方各执一词,争议较大。消委会认为电动车应当属于耐用商品,符合新《消费者权益保护法》新增权利和义务,援引新《消费者权益保护法》第二十三条第三款“举证责任倒置”的规定,要求商家承担举证责任。由于经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为造成的,电动自行车电池损坏应证实为商品质量瑕疵引起的故障。通过反复向商家讲解、宣传法律法规的责任规定,最终商家同意将无法修复的电动车作退货处理。

  【案件评析】

  本案适用于新《消费者权益保护法》的新增权利、义务。新《消费者权益保护法》规定了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这条规定明确了耐用商品的“举证责任倒置”原则。该案商家应该通过证明电池配件在六个月内不存在瑕疵以影响消费者使用,或通过证明该电池配件是由于消费者使用不当或者外部因素所造成的,以此来完成自身举证责任,但由于商家无法证明其免责,因此电动自行车故障应推断为商品质量瑕疵引起,应当支持消费者提出的诉求。

  【提示】

  对于消费者买的汽车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修服务,6个月内发现质量瑕疵,双方存在争议,互不承认的,得由商家来承担举证责任。也就是说,商家先花钱去做鉴定,之后检测证明属于是谁的责任,再由谁来担负。

  典型案例四

网购家具过7天  质量问题应退货


  【案情简介】

  姚小姐在天猫网上从顺德某商家处购买了一梳妆台,收到货后发现外观多处破损,姚小姐想退货但协商无果。姚小姐表示商家在天猫商城上承诺了包上门安装,签字后才确认收货,同时承诺7天无理由退货。姚小姐向顺德区消委会申诉,希望商家退货并退款。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,顺德区消委会介入调查调解。本案焦点在于:网购签收7天后能否退货。根据网络交易平台关于7天无理由退换货服务条款的约定,买家签收货物后7天内,在不影响商家再次销售的前提下,都可以申请无理由退换货。本案中,消费者姚小姐提出退货是离商品被签收的日期已经超过7天,故商家认为消费者要求退还货款是没有依据的。消费者则认为梳妆台质量有问题,即使维修也难以掩盖旧伤,影响了正常使用。消委会在多次听取双方陈述理由后,认为:商家销售有质量问题的梳妆台,已构成违约行为,同时,该家具无法维修或者维修也不能掩盖原来的旧伤,根本不符合消费者购买梳妆台的本意。根据《消费者权益保护法》二十四条、《合同法》九十四条规定,消费者是有理由可以解除合同的。最终,商家同意在消费者支付100元搬运费的情况下退还全货款。

  【案件评析】

  本案属于“符合法定解除合同条件”的有理由退换货行为。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,有理由退货的适用条件主要有:一是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求。二是有国家规定、当事人约定的,可以依照国家规定、当事人约定,例如《部分商品修理更换退货责任规定》等,就对实施三包的商品的退换货问题作出了特别规定。三是没有国家规定、当事人约定的,符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货。这里的“法定解除合同条件”主要指的是《合同法》第九十四条规定的五种法定解除条件:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;(二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;(五)法律规定的其他情形。由于商家无法再提供同型号家具给消费者而只承诺维修,而维修后的家具并不符合消费者当初购买家具追求美观的目的,因而符合《合同法》规定的法定解除条件。

  此外,对于有理由退货运费的承担方式,根据《消费者权益保护法》第二十四条第二款规定,要进行退货、更换、修理的商品,经营者应当承担运输等必要费用,由于消费者已超过签收家具7日后才向商家提出退货要求,不符合有理由退货运款的规定,因此,运输费用由消费者承担。

  典型案例五

商家撤场退货难 主办方先行赔偿

  【案情简介】

  2016年11月底,邵女士在顺德艺术博览会某个参展单位上购买了3000元的“宝石”饰品。12月初,邵女士将其中一个手镯寄到广东省金银珠宝监测中心检测,发现销售员信誓旦旦承诺是“天然蓝珀宝石”的手镯,其材质竟然是塑料。她拿着证书和商品,找艺博会负责人余先生要求退货退款,但没有得到满意答复,无奈的邵女士于是向区市监局投诉。该事件也在佛山日报天天3·15栏目进行报道,引起一系列的关注。

  【处理过程及结果】

  陈村市监分局介入协调,由于展位已经撤场,仅能电话联系到该参展商,该参展商则表示其售卖的是工艺品,而非宝石玉器。消费者邵女士提供的票据上只有显示收款金额,没有其他关于手镯材质的说明和介绍,使调解一度陷入僵局。

  由于参展商拒绝调解,顺德区市场监督管理局工作人员找到了该参展商的主办方,但主办方态度强硬,表示只是提供交易的场所,不应负上赔偿责任。经过工作人员不懈努力与沟通以及媒体的报道,最终主办方退还了3000元给消费者。

  【案件评析】

  本案中,在展位已经撤场、参展单位无法找到的情况下,根据《消费者权益保护法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”的规定,在展销会结束后,如消费者向展销会举办者要求赔偿的,作为艺术博览会举办者应先行承担赔偿责任,赔偿后有权向销售方即参展方追偿。

  【提示】

  一、购买前要注意了解展会举办方、销售方是否有正规资质;二、在展会上买产品时应要求商家提供相关的票据,票据最好能证明购买的时间、地点,购买商品的性质、规格,并要求销售方签字盖章;三、如在展销会结束后发现商品有问题,要及时和举办者联系,减少自己的损失。



  典型案例六

普通饮料宣称有保健功能  虚假宣传陷阱须警惕

  【案情简介】


  2016年1月份,顺德区市场监督管理局收到朱老伯的投诉,朱老伯在2015年11月18日花30000多元购买了广东某公司销售的饮料,购买时商家宣传这些饮料可以排毒、降血脂、降血压、降血糖,买回饮料后朱老伯查看饮料包装,发现包装上无相应的保健食品标识,认为商家夸大宣传了这些饮料的功效。11月23日,朱老伯致电给商家希望退货,遭商家拒绝,于是朱老伯向顺德区市场监督管理局求助,希望介入处理。

  【处理过程及结果】

  该案的争执点在于:1、销售方在销售饮料的行为中是否存在夸大宣传的情况;2、饮料是否存在质量问题。经执法人员现场核查,该公司销售的商品并非保健品,只是食品,符合法律法规对食品的规定,没有质量问题;现场未发现虚假宣传的行为,朱老伯未能提供该公司存在虚假宣传行为的证据,工作人员只能从调解着手,后经多次与商家沟通和现场调解,商家最终同意消费者退货的要求。

  【案件评析】

  本案中,朱老伯反映自己遇到虚假宣传,但不能提供实质证据;在现场检查时,顺德区市场监督管理局也未发现商家存在违法行为,故不适用《食品安全法》和《广告法》查处,只能通过《食品药品投诉举报管理办法》和《广东省实施<消费者权益保护法>办法》进行自愿协商调解。

  【提示】

  近年来,随着老年人的健康意识不断提高,部分商家会利用信息不对称性,向老年人推荐一些保健品,且对保健品作夸大宣传保健功效,欺骗老年人购买,而且这些保健品的价格往往不菲。

  提示广大老年消费者:1、不要盲目参加所谓的免费体验、免费参观、免费旅游等活动,不要购买无保健食品标识的非法保健品;2、如果感觉身体不适或有疾病,不能用保健品替代药品,而应该到正规医院检查治疗,以免延误病情;3、对于已经购买的或者意向购买的保健品,要观察商家销售的保健品是否有保健食品标志(俗称“蓝帽子”)或者可以在国家食品药品监督管理总局网页下的“数据查询”栏目验明其真伪。<消费者权益保护法>


  典型案例七

美容反致面部肿痛,商家赔偿治疗费用


  【案情简介】

  2016年7月,陈女士为袪除脸上的黑头、粉刺,在顺德某美容院花费了250元进行了洗脸、挑黑头、粉刺等美容服务。第二天,陈女士发现脸部肿痛,通过医院初步诊断是化妆品使用不当造成的皮肤过敏,同时由于用力按压粉刺导致脸部肌肉损伤引起的肿痛。随后陈女士带着医生证明和药费单据与美容院协商,要求其赔偿损失,美容院只答应为其修复脸部肿痛的问题。经过一个多月的“修复”,陈女士脸部的肿痛不但没有消除,反而越来越严重。陈女士认为美容院对其身心造成了严重损害,于是向消委会求助,希望美容院赔偿其一定的修复治疗费用,或者提供合理治疗方案解决其面部肿痛的问题。

  【处理过程及结果】

  区消委会工作人员接诉后对事件进行详细调查了解,耐心向美容院负责人宣传有关消费者权益保护的法律法规,反复组织双方当事人进行调解,指出美容师没有为陈女士进行皮肤过敏检测,另外在美容过程中有大力按压脸部的行为,存在一定的过错,理应承担相应责任。最终美容店负责人同意退还美容费用250元和赔偿5000元,并承担所有治疗费用共2600元。 

  【案件评析】

  本案是在事实清楚的情况下,运用法律手段成功调解处理消费纠纷的例子。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

  本案中,美容院在为陈女士提供美容服务时,未进行必要的皮肤检测,导致陈女士面部出现肿痛、过敏等问题,并且在陈女士出现以上症状后,未采取合理的处理措施,加重了陈女士的痛苦,应当退还费用并承担赔偿责任。

  【提示】

  近年来,生活美容逐渐成为消费热点,针对商家强制消费、出售高价美容产品、虚假夸大宣传美容功效等美容陷阱,消费者要理智选择,谨慎对待,认真衡量商家的信誉度和可靠度,不要轻信随意的承诺和优惠,令自己蒙受损失。


  典型案例八

表见代理起纷争 分清责任调解成

  【案情简介】

  2016年12月,杏坛消委分会收到一宗汽车维修纠纷的投诉,消费者2015年底将汽车交予被投诉单位进行全车翻新维修,然而意想不到的是,一个简单的汽车维修事件一拖就是一年。投诉人无奈之下到杏坛消委分会投诉厂家,要求介入处理。

  【处理过程及结果】

  杏坛消委分会工作人员收悉情况后,马上开展调解工作,发现原来被投诉单位已经在2016年3月已经不再经营。新的经营单位表示只接收经营场地,没有接收被投诉单位的业务。调解陷入僵局。经工作人员不懈努力,终于找到被投诉单位负责人的联系方式,该负责人表示消费者的车辆没有经过正常渠道登记进厂维修,而是通过一陈姓师傅受理,当时没有开具维修单,而该陈姓师傅已经离职,因此一直没有为消费者的车辆进行维修。双方在是否有维修单这一点争持不下,消费者一度表示要以诉讼的手段来继续维权。杏坛消委分会坚持积极调解,对双方耐心地开展思想工作,争取缩小双方分歧。消费者表示车辆已经放置太久、再维修的话费用过高,希望将车辆报废,被投诉单位则表示给予消费者3000元作为补偿。最终双方达成调解协议。

  【案例评析】

  造成此次纠纷的根本原因是被投诉方与陈师傅形成的表见代理关系。根据《合同法》第四十九条规定,行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同,相对人有理由相信行为人有代理权的,该代理行为有效。该案的陈师傅在职期间以被投诉单位的名义承接消费者的维修业务,并且维修车辆放置在被投诉单位经营场所内,尽管消费者未能获取被投诉单位的维修单,被投诉单位否认维修车辆是正常渠道登记进厂维修的,但消费者有理由相信陈师傅是代表被投诉单位承接业务的,因而陈师傅承接业务的行为构成表见代理,被投诉单位应当负有相应责任。同时,该案消费者的消费维权意识较淡薄,即汽车维修时过分信任被投诉方的员工,没有及时要求对方开具维修收据或者合同,导致自身权益受到侵害时被拖延一年也无法解决。

  【提示】

  在与提供商品、服务的单位交易时,消费者不要怕麻烦,不要认为是朋友介绍就忽略了索取凭证。“丑话要说在前面”,务必要求签订合同、协议等有效保护自身权益的书面文件,并妥善予以保留。一旦发生纠纷,这些书面文件将会是维权的一大利器。

  典型案例九

货物丢失不理赔 霸王条款法不容

  【案情简介】


  2016年8月,乐从消委分会通过消费投诉专线电话,接到一位来自湖北的张先生来电,称其早前在乐从家具城购买了红木茶几一张,随后找到顺德某物流公司托运这批家具至湖北。半个月后,物流方仍未通知张先生提货,张先生联系物流方进行了解,在多次查询后物流方称货物丢失了,会对张先生进行赔偿。物流方称当初与张先生签订的货运单中有一条:“托运人必须声明货物名称及价值,否则若丢失,本站恕只能按货物运费的1-3倍赔偿”,张先生当时已经同意并签字,因此只能向张先生赔偿3倍运费。张先生称此段文字极小,位于单据的下方,根本没有注意到,而且自己购买的酸枝红木茶几价格很高,无法接受物流方提出的赔偿方案,希望消委分会工作人员为其进行调解。

  【处理过程及结果】

  接诉后,消委会乐从分会马上派出工作人员为张先生开展调解。在查看张先生提供的货运合同过程中,发现货运单据上印有“托运人必须声明货物名称及价值,否则若丢失,本站恕只能按货物运费的1-3倍赔偿;本托运单查询日期限为自托运起15日内,逾期不提货者,作无主货资由本站处理(超出7天提货者,应交纳纳仓费)”等字样,工作人员认为该条款的订立并不合法,侵害了消费者张先生的合法权益,遂以此观点向物流方提出向张先生的赔偿要求,并提醒物流方马上停止使用此物流单据。经多次调解,物流方同意向张先生作出丢失茶几的原价赔偿,并向张先生退还之前缴纳的物流费用。消委分会同时向乐从市监分局移交了该案件线索,该公司被依法处以罚款3000元。

  【案例评析】

  根据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”的规定及《合同法》第三百一十一条“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任,但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担损害赔偿责任。”的规定,本案的货运单是格式合同的一种,承运人有义务在承运前查清楚所承运货物的性质和与托运人约定货物毁损灭失的赔偿数额,虽然货运单中印有“托运人必须声明货物名称及价值,否则若丢失,只能按货物运费的1-3倍赔偿”
的字样,但运费1-3倍的赔偿数额与所丢失酸枝木家具的价格相比明显低很多,上述约定显然是对消费者不公平、不合理的规定。因此,顺德区市场监督管理局认定上述条款是“霸王条款”,根据国家工商总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》的规定,可以对经营者“视情节轻重,分别给予警告,处以违法所得额三倍以下,但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下罚款”。

  【提示】

  酒店强行收取开瓶费、餐馆规定最低消费、预付卡余额不退……这些都是消费者在日常消费生活中经常遇到的格式合同霸王条款,消费者购买商品或者选择服务前,需留意清楚相关合同、单据等凭证上的细则、附带条件等,是否有清楚规范双方权利和义务,如发现商家在订立合同单据时有违法违规情况,应及时向市场监督管理部门进行投诉、举报。

  典型案例十

空调维修不彻底 消协调解方退费

  【案情简介】

  陈小姐由于家里空调室内机漏水,于2016年6月底委托容桂某维修部维修。维修部工作人员在第一次维修后表示可以保修1个月,但过了两天后又出现了漏水的情况。7月初,维修部工作人员进行了第二次维修,但室内机依然漏水,且维修部工作人员为陈小姐安装的空调位置出现了歪斜。陈小姐再次与该维修部联系时,维修部工作人员表示不再维修,也不退款。陈小姐希望消委会协调该维修部继续维修空调或者退回维修费用。

  【处理过程及结果】

  消委会接诉后,立刻派人对整个事件进行调查。经过向消费者和经营者调查核实,认定消费者投诉的情况属实。《合同法》规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务;当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消委会根据相关法律法规进行了耐心细致的调解,经营者认识到自己的错误,愿意承担相关责任。经调解,经营者同意退还收取的修理费150元。

  【案件评析】

  消费者与经营者构成了服务合同的法律关系。根据《合同法》规定,维修者应该运用自身的技能,完成维修服务,而该维修部却未能按照约定彻底修好空调,同时也让消费者怀疑其存在不据实修理、夸大故障、多收零件费、修理费等问题,没有很好履行自己的义务。(万家长)

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