文/羊城晚报全媒体记者 刘星彤
图/途家民宿供图（注明除外）
【话题背景】
全国复工复产已成大势，酒店住宿业也在逐步回暖。根据同程艺龙旗下酒店PMS服务商住哲的最新综合测算数据显示，截至3月11日，全国主要城市的酒店总体营业率达到58.7%，较一个月前提升40多个百分点。
据住哲酒店大数据预测，到3月下旬，全国主要城市的酒店总体营业率将达到90%左右，国内住宿市场的供给端和需求端均已进入复苏阶段。
然而从需求层面看，当下住宿市场的复苏以返程复工及商旅出差等刚性需求为主，对于以休闲度假目的为主的民宿企业来说，要迎来复苏的春天，似乎仍需不少时日。对于广大的民宿经营者来说，当下最关键的任务，仍是埋头整理、苦修内功，仍需等待时机。
【本期受访嘉宾】
李珍妮（途家民宿执行副总裁兼首席商务官）
李昌禹（中国旅行社协会在线旅行服务商分会副秘书长、淘宝大学认证讲师）
羊城晚报：从民宿平台的视角来看，自疫情发生以来，平台以及民宿房东们各自经历了哪些困难？
李珍妮：疫情在春节前爆发，政府出台紧急措施严控疫情蔓延，随之而来的大量退订一下把压力注入到旅游行业。刚开始大家对突如其来的疫情以及退改工作确实难以接受，压力特别大，但还是要妥善解决用户的退改问题，同时出台各项举措和房东一起共渡难关。
对平台的影响主要来自于旅行退改需求的骤增。从疫情发生以来，民宿短租平台客服开启了24小时全员奋战模式。尤其是从除夕开始到大年初三，是途家退订业务量的“尖峰时段”，工作人员平均每天接听电话的业务量超出了日常工作量至少20倍。很多客服和业务人员放弃了春节假期甚至放弃婚假，坚守在岗位上协助消费者沟通、退改。
对于多数房东来说，全年的盈利都十分依赖春节档这样的旺季支撑，大量的退订导致经营受损。为此，平台也在积极帮助房东，推出长租免佣、线上培训、提供必要的法律援助等措施，针对为平台房东减免租金的业主推出“抗疫暖心业主”尊贵会员身份和平台权益，并号召更多的业主加入进来，以帮助房东分担压力。目前，平台正在和房东携手应对，共渡难关。
羊城晚报：面对疫情，民宿行业整体受到了怎样的冲击？疫情过后，行业是否将会面临重新洗牌？
李珍妮：从旅游供给端来看，旅游业整体都受到了此次疫情波及。很多民宿遭遇暂停营业，短期内出租率大幅下滑，营业收入受到影响，很多民宿品牌甚至处在停业或者迫切需要转型长租的状态；从需求端看，疫情影响之下，游客出游意愿锐减，国内旅游产业面临着空窗期，民宿短租行业也面临着一场空前的行业危机，整个产业链都将承受巨大亏损。
但我们也应看到，此次疫情中，实际上，小而精、灵活多变的民宿相较于大型物业，更经受得起冲击。相信待疫情过后，短租行业会迎来第二次大发展。通过在当前低谷反思民宿短租行业发展中的问题，反思民宿投资开发运营中的不成熟及不匹配的产品结构、运营方式，进而重塑产品和服务，最终会有一批全新的品质产品涌现。
羊城晚报：作为平台，对普通的民宿经营者有何帮助性建议？
李珍妮：冲击只是一时的，疫情过后，旅游行业终将回暖，人民群众被压抑的旅游欲望会出现爆发性增长。危中有机，现在能做的就是苦练内功，为随之而来的增长做好准备，民宿应善于借助平台的各项扶助政策为自身蓄力。
疫情期间，我们正带领着民宿业主们“苦修内功”，利用线上培训课程，提升房东经营能力、服务质量、沟通技巧等各方面技能，同时出台一系列措施帮助房东们走出困境，包括帮助房东解决房租问题、资金问题、人身保险问题、经营合规性问题等，从多个实际层面解决房东面临的短期和中长期问题。
羊城晚报：疫情之下民宿企业要重振，当下重点应做好哪些方面工作？
李昌禹：对民宿企业来说，疫情期间需要抓住三个“关键词”：资产、成本、政策。
其中资产可分为三个层面：一是现金资产。账户上还有多少现金，决定了民宿的运营能够坚持多长时间；
二是品牌资产。在疫情期间，应尽量避免对品牌价值的负面影响，要知道，一个损害消费者、会员的错误决策，很可能会伤了口碑，甚至导致品牌可能消失。从这个层面来说，品牌资产是要重点保护的；
三是用户资产。商家要对会员和用户进行维护和关爱，让用户感知到民宿企业在积极行动、应对疫情的正能量。疫情期间虽然无法出游，但用户依然是存在的，且依然活跃，在此期间，通过公益捐赠、营销等各种方式与用户互动，可减少会员流失。
成本方面，建议将所有的投资行为都砍掉，一切在建行为延缓，支出尽量延后，以此将成本降到极低。面对疫情危机，可以说，谁的成本控制的好，谁的机会就更大。
政策方面，建议多关注国家近期的各类扶持政策，包括贷款以及针对定向行业的扶持政策等。
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