专访：和平饭店总经理George Wee和他的博物馆酒店

金羊网讯 无论你是否熟悉这十里洋场的历史，在和平饭店的阁楼当中，一座小型博物馆用自成一格的展品把半部上海近代史向世人展现；无论你是否为爵士乐着迷，每晚六点半，一个名震上海滩的老年爵士乐队准时在此开show；无论你是否会跳舞，每个周六的茉莉酒廊，一场歌舞盛宴欢迎你的加入。

在和平饭店的几个餐厅和会客室里，镶嵌着数块拉利克艺术玻璃饰品，至今散发着迷人色泽。飞鸽展翅，鱼翔浅底，“拉利克”图案各呈特色，置身其中，令人恍若来到水晶世界。如今，和平饭店8楼设置的“拉利克廊”中展示的均为当年弥足珍贵的精品；当年大名鼎鼎的九国套房亦重放光华，令不少粉丝慕名重访。

这里是上海，这里是外滩，这里是和平饭店。

走过那条被Art Deco抢去风头的走廊尽头，一个金碧辉煌的八角亭让人豁然开朗，穹顶四周镶嵌着华丽纹饰，彩色玻璃天窗无比绚烂，午后的阳光透进来笼罩着淡雅的光晕。这一座由芝加哥学派哥特式设计风格的建筑师Palmer& Turner设计而成的绿色铜护套屋顶建筑，向世界诉说着老上海的传奇故事，它那通透的八角形彩色玻璃天顶让自然天光恢宏撒落，光芒四射，诠释了中国腾飞的发展道路。

1929年，这家坐落在十里洋场标杆之地、外滩中心的传奇酒店，建成后主要接待金融界，商贸界和各国社会名流，见证了中国历史上的很多重要事件。时至今日，仍然被大多数向往上海生活的全球旅者，当作是代表上海风情的地标所看待与神往。这座酒店俨然是一个符号，一个传奇，无论岁月如何变迁，这座酒店伴随着的故事却永远不会褪色。

这家充满着历史感的酒店，是如何在外滩众多奢华酒店中突围而出？我们来听听和平饭店总经理George Wee黄定一先生与金羊网记者的讲述。

黄定一（George Wee）履历：

这位拥有着丰富履历的酒店总经理在马来西亚出生，17岁便去英国读书，毕业于英国布莱顿大学酒店管理专业，他在英国以及澳大利亚都有着丰富的酒店管理经验。在他长达24年丰富的职业生涯中，曾经成功开业了2家香格里拉酒店：马来西亚的沙利亚香格里拉酒店以及上海的浦东嘉里大酒店。在2008年北京奥运会期间，在他的成功管理下，酒店焕然一新，充满活力。在新加坡圣淘沙香格里拉工作期间，酒店获得了“年度最佳酒店”的奖项。而今，他代表费尔蒙酒店管理着华东区域8家酒店，更直言和平饭店是他的“心肝宝贝”。

YCWB.com：您于2015年的时候被任命为费尔蒙酒店集团的中国区域总经理，所以我想请您简述一下费尔蒙酒店集团的品牌定位以及它在中国的发展规划。

George Wee：费尔蒙是一个奢华的品牌，这体现在酒店外观及设施上，而我们的服务不会让客人感到不舒服，这点非常重要。虽然酒店奢华，但是我们的酒店服务文化就是要让每一位进到酒店的客人感到就像在家里一样舒服。这说起来容易做起来难，这也是我们为之骄傲的地方。我在酒店事业上倾尽一生，想让客人感到舒适。中国的客人对我们很重要，当他们走进费尔蒙酒店，他们会感受到奢华，但我们同样想让他们感到舒服，希望细致入微的服务能给他们留下深刻的印象。和平酒店是费尔蒙在中国的旗舰式酒店中非常重要的一员，我们希望能以此作为标杆向外界展示。每周都有业主过来感受我们的设施和服务，像昨天有一个东京铂尔曼酒店的业主来我们的酒店进行入住体验，业主听说现在费尔蒙是雅高酒店集团的一部分，他们想要了解我们所代表的奢华是什么样子的。我们的工作非常重要，我们要维护品牌、代表费尔蒙、展示奢华，并提供与之相符的、让客人感到舒适的奢华服务。现在费尔蒙有了雅高集团的支持，相信以后会具有巨大的发展潜力，不断进步。

管理和平饭店让我们感到非常荣幸，因为和平饭店是世界上少有的富有历史性的上海地标酒店。在2010年前，和平饭店由锦江酒店管理集团运营，当时他们在全球寻找管理集团去管理这样一座特别的地标酒店，他们到了纽约的帕萨酒店，加拿大的路易斯湖度假酒店等进行实地考察，觉得费尔蒙十分合适。费尔蒙具备管理历史酒店的经验，而且那也都是闻名的地标酒店，因此费尔蒙和锦江达成了合作协议来管理和平饭店。在2007-2010三年间，费尔蒙品牌在和平酒店的修旧过程中起到了很大的作用，这也是费尔蒙被选择的原因。我们对此次合作感到很高兴，因为费尔蒙品牌想进一步开拓中国市场，虽然此前有昆山阳澄湖费尔蒙酒店，但当时费尔蒙在中国的产业不多，因此和平酒店具有重要意义。

YCWB.com：现在上海酒店呈井喷式发展，也出现了很多家奢华酒店，那么对和平饭店有没有什么影响和挑战？

George Wee：当然会有，我觉得是好的影响。像其他在上海新开的酒店, 他们要花费很多的人力物力去做宣传，这个对我们是有一定帮助的。但是那些新的酒店会从我们这边挖人，经理那边压力也很大。另一方面，其他新酒店为了抢生意会把价格定得很低，我们有压力但是我们不要怕要继续好好去做。我会鼓励手下的总经理们不要有太大压力，因为我们有牢固的根基，我们市场推广也做了这么多。我不会迫于压力一味地表扬他们，而是勇敢去面对，有时候会跟他们讲真话。我们也有奖励机制，因为我相信好的行为如果得不到奖励不会变成恒久不变的行为，所以如果你想要其他人做得好你必须对此加以嘉奖。作为管理者你想要的是一种好习惯，好的习惯来自于自我认知，这也是我们建立奖励机制的主要原因，希望以此激励员工不断努力，争取成为得到奖励的人。

如何传承与经营一个古董酒店？

YCWB.com：费尔蒙在古董酒店管理这方面很有经验，那么在品牌定位上是否会专注于一些古典建筑的建设？

George Wee：和平饭店是上海这座现代化城市的地标性酒店。有两种类型的地标性酒店，一种是像和平饭店这种古老的；另一种是现代化的，比如说在南京和巴库这些城市，都有一些漂亮的现代化建筑类型的酒店。所以，我们很幸运拥有很多古老的具有历史感和传承感的建筑，我不认为有任何一个其他的酒店品牌能够全部拥有这些具有深厚的历史和文化遗产的建筑。

对于新的酒店，就像我说的，我们试着进入未来，很多的业主和我们一起工作。他们知道他们不能回到过去建造旧酒店，即使你有钱，你也做不好。所以他们建立了一种新的地标性酒店让我们去管理。所以我认为这真的很特别。

YCWB.com：和平饭店有沙逊时期留下的玻璃，这非常珍贵，请问对古董的保养也是你们工作的一部分吗？

George Wee：很不幸，在日本侵占中，它们很多都被破坏或者盗走了，但是还有一些剩余，所以我们十分注重对它们的保护，这也令这间酒店变得更为独特。从1929酒店建成到三十年代，上海处于不稳定的时期，发生了很多动乱，英国在上海建立租界，还有日本的入侵，那是一段黑暗的时期。日本入侵并在和平饭店待了4年，还把这里作为办公室驻点。这些经历你只能在和平饭店里体会，即使是萨沃耶酒店这座有百年历史的美丽酒店，它甚至比和平酒店还要古老，它也没有这种特殊的历史变迁，而和平饭店见证了历史的起起落落。

今时今日，围绕着外滩，我们可以看到很多的奢华酒店。和平饭店是如何保持竞争优势？

YCWB.com：作为酒店的总经理，你如何在运营古董酒店的同时关注新生代的需求呢？

George Wee：我觉得我们不应改变我们的历史性、独特性，但我们会在年轻一代所注重的方面做出革新。举个例子，对于今天的人来说，如果WiFi不够快，连接不上，那这就是一个待不下去的地方，他们根本不会在乎这个酒店有多漂亮。所以我们尽量保证网络带宽足够大，在每个房间都有接入点，这根据房间的设计不同，有的是五个接入点有的可能会更多。要保证WiFi能连上，能让年轻人到处逛逛并向他们的朋友展示他们在哪里，马上发上微信，这就是其中一点我们怎样与时俱进。

YCWB.com：2007年，锦江集团对和平饭店进行了为期三年的闭门改造升级，对客房数量“做减法”，配套设施则“做加法”： 为增加室内宽敞性，和平饭店一下缩减了100间客房；新建带透明天棚的游泳池和水疗中心，增设理疗、健身、瑜珈、SPA等服务；增加红酒雪茄吧、Pease烧烤餐厅，以及可饱览外滩美景的顶楼露台西餐厅；一楼引进了诸多顶级奢侈品牌，南楼甚至被斯沃琪集团公司“包”下成为艺术中心。在细节之处，和平饭店是如何提升硬件竞争力的？

George Wee：顾客的房间对我们也是一个很大的挑战，在维护跟革新方面，怎样在永恒跟时尚之间去平衡。你需要加入时尚的元素，但你又要保持经典。比如装饰派艺术风格的设计，你不能破坏或者改变，你只能保留原样。因此我们跟锦江集团花了很多资金去在原来的建筑上做调整，因为有的地方破坏太严重了。我们有必须要坚持保留下来的地方，但在浴室方面，我们想提供很好的沐浴体验，不能说这是一家很古老的酒店，所以要顾客体谅我们水压很低这个问题，这跟网络要很快是一个道理。我们有最好的床，软硬适中，这也是年轻人所追求的，中国传统的床太硬了不够舒适。在这些方面我们花了很多的时间。

注重员工培训就是保证品质

YCWB.com：你如何评价你们的服务？

George Wee：每一个酒店都会说自己的服务好，我也提供好的服务，但我想说的是，我的员工服务好是主动的，而不是因为规则指导的结果。比如一个客人想要叉子或勺子，他应该看看旁边的空桌上有没有，有的话先拿给客人，这样两秒钟就可以解决问题，而不需要走很远的地方去拿，然后再给到客人手上，这样不好。他们要懂得思考，能够灵活应对快速解决客人的问题，我们的培训理论是很实际的，非常有用。

我们很荣幸能拥有在中国这么漂亮的酒店，每个人中国人都为和平饭店感到骄傲，这也是我为什么来到广州这里的原因，我想要在座的媒体朋友帮我们宣传，我想让每一个来上海的人都能来到和平饭店，因为这是属于中国人的。我很为和平饭店感到骄傲，它坐落在美丽的外滩中心，同时也是在南京路上，南京路就相当于在纽约的第五大道，伦敦的牛津街，巴黎的香榭丽舍大街，我们真的是太幸运了。这也是二十年代最美的建筑，但这并不够，我们还要提供很好的服务，必须让每一个踏进酒店的客人感到舒适，感到满意。现在我们的客人中，68%是中国的客人，我们必须让中国客人感到满意。我对我的员工说，如果你能让中国客人满意，那么你也能让外国客人满意。很多地方只注重外国客户，而我们一视同仁。如果你能将中国客人服务得很好，那对外国客人肯定就没有问题。我们很幸运我们的酒店处在最好的位置，最好的城市，拥有最好的历史，最好的文化，因此我希望我们的好服务是发自内心的。

YCWB.com：你是用什么方式来做员工培训的？

George Wee：很多年来，我一直坚持用真实案例来做员工培训，我觉得只有用真实的案例才能真正地调动员工。

这是二十多年前我在香格里拉集团做总经理的时候，一个发生在送餐部的故事。一个日本客户通过电话点餐，但他中英文都不好，送餐的服务员听不懂客人要什么，于是客人生气地挂了电话。但是送餐员并没有就此忽略这位客人，而是到客人的房间去敲门，亲自当面问客人如何能够帮助他，通过肢体语言跟客户交流。二十天之后我收到了这位日本客户的邮件，他将这位送餐部员工的故事告诉了我。他说他是一个东京IT公司的CEO，每年都经常出差，住过很多酒店，但从来没有感受过这么好的服务，十分佩服我们能将员工培训得这么好。

从此每次的入职培训我就跟员工分享这个故事。这位送餐部员工事后并没有提及这件事，他认为这是他应该做的，这也是我们所追求的服务态度和精神。尤其现在是媒体时代，如果你做的不好，客人马上就会放上网，客人就是上帝。

中国客人的期待跟外国客人不一样，外国客人选择酒店之前他们会做很多功课，但中国客人会来到当地才选择酒店。前台接待客人的时间很短，几分钟就可以完成，但餐厅的员工则需要一个多小时，有的员工为此感到压力很大。但我认为他们应该感到更幸运，因为他们有更多的时间能让客人高兴。外国客人很喜欢跟服务员沟通，中国客人可能不喜欢。但是如果中国客人想要跟你沟通，你也应该跟他们沟通，一视同仁。

我们的培训就是这样用讲故事的形式进行的，客人在网上和社交媒体上给我们的反馈，这两年来和平饭店都是亚太第一，我认为服务的投资对于奢华酒店来说太重要了，我们就是用这样的形式推动我们的服务文化。

YCWB.com：想问一下未来五年，您对和平饭店的规划是什么？

George Wee：我想让费尔蒙和平饭店成为每一个中国人到上海时都会去的酒店，这是一个很大的愿景。所以我每次出差做销售的时候，我都会跟外地的人说，我们非常幸运能成为费尔蒙和平饭店的一员，它就在外滩，就在南京路，那里拥有其他地方所不具备的历史。人们说如果你去上海不去外滩就等于没有去过；去了外滩，但是如果不去和平饭店也等于没有去过；去了外滩、去了和平饭店，但不去爵士酒吧也等于没去过。我们是如此特别，这也是和平饭店为何如此出名。但我觉得和平饭店还不够出名，我想要每一个来上海的中国人都来到和平饭店。